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April 16, 2021

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顧客ロイヤルティとリテンション戦略顧客ロイヤルティと顧客維持という用語は、しばしば同じ意味で使用されます。顧客ロイヤルティと顧客維持は密接に関連していますが、それらは同じではありません。顧客維持とは、新規顧客をリピート顧客に変えるビジネス能力のことです。顧客維持は、顧客の生涯価値に重点を置き、既存の顧客が競合他社に切り替わることを回避します。パフォーマンス指標として使用される顧客維持は、お客様がビジネスの製品やサービスに対してどの程度満足しているかを示します。

顧客ロイヤルティは、新規顧客がリピート顧客になる可能性を測定します。顧客ロイヤルティは、クライアントと会社またはブランドとの関係を示すことができます。ロイヤルティは、優れた顧客サービスと全体的な優れた顧客体験を提供する事業を通じて達成されます。製品を販売する企業にとって、顧客ロイヤルティは高品質で価値の高い製品を通じて達成されます。

顧客ロイヤルティとリテンションは、顧客獲得戦略と密接に連携しています。顧客獲得とは、製品やサービスを提供するサービスを購入する事業によって達成された新規顧客を指します。顧客の獲得はビジネスの成長にとって極めて重要ですが、顧客維持とロイヤルティを見落とすべきではありません。顧客ロイヤルティと顧客維持率を高めるためのベストプラクティスには、次のような投資が含まれます。

1.

ロイヤルティプログラムロイヤルティプログラムは、長期的に費用対効果の高い方法で、顧客のロイヤルティと顧客維持率を向上させます。顧客ロイヤルティは、毎回ユニークなカスタマーエクスペリエンスを提供する、ロイヤルティプログラムによって促進されます。ロイヤルティプログラムは、顧客の解約が減少し、顧客維持率が上昇することを確実にするのに役立ちます。顧客解約率は、リテンション率と事業戦略の詳細を評価する際に一般的に参照されます。

ロイヤルティプログラムは、ソーシャルメディアアカウントまたは電子メールアドレスにリンクして、マーケティングの機会を提供することができます。顧客のメールアドレスを必要とするロイヤルティプログラムは、今後、電子メールマーケティングキャンペーンに使用できます。ロイヤルティプログラムにリンクされたソーシャルメディアアカウントは、貴重なデータを提供することもできます。中小企業は、そのロイヤルティプログラムの提供で創造的になることさえできます。たとえば、顧客が新規顧客をビジネスに紹介し始めると、ポイントが付与されます。ロイヤルティプログラム参加者にポイントが付与される絶好のチャンスです。

2.

ソーシャルメディア顧客ロイヤルティと顧客維持率を高めるためのベストプラクティスは、一般的にソーシャルメディアを伴います。ソーシャルメディアはますます人気があり、いつでもすぐにどこにも行かない。ソーシャルメディアを活用して顧客ロイヤルティと顧客維持率を向上させる企業には、競争力があります。

企業は、ソーシャルメディアを使用して、新規顧客と既存の顧客の両方とエンゲージメントすることができます。たとえば、中小企業は、パーソナライズされた感謝と特に忠実である既存の顧客を認識することができます。新規顧客を特定し、有料ソーシャルメディア広告を通じてエンゲージメントすることができます。ソーシャルメディアを介して送信される割引コードとインセンティブは、既存の顧客を保持し、新規顧客を獲得するのに最適な方法です。

3.

セルフサービスキオスクカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの全体は、セルフサービスキオスク機能によって革命を起こします。セルフサービスキオスクは、POSシステムと瞬時に接続する電子注文システムです。セルフサービスキオスクのメリットには、顧客の待ち時間が短縮され、注文処理が簡単になります。

実際、セルフサービスのキオスクは、必ずしもスタッフと関わることなく注文を開始できます。カスタマーエクスペリエンスは、ロイヤルティプログラムとソーシャルメディアアカウントの互換性を提供するセルフサービスキオスクでカスタマイズできます。セルフサービスキオスクは、レストランの運営を合理化することで、ビジネス戦略を補完します。

セルフサービスキオスクのベストプラクティスには、キオスクが正しく機能していることを確認するために定期的に時間をかけてスタッフがいます。セルフサービスキオスクが正常に動作していないと、カスタマーサービス機能とカスタマーエクスペリエンス全体に悪影響を及ぼします。カスタマーサービスレベルを維持するためには、キオスクの問題に対してカスタマーサポートをすぐに利用できる必要があります。

キオスクに問題がある場合、メーカーは独自の優れたカスタマーサポート機能を提供する必要があります。セルフサービスキオスクの製造元は、ヘルプデスクの電子メールアドレスまたはライブチャットカスタマーサポートからオンラインで連絡する場合があります。企業は、カスタマサポートとカスタマーサービス機能が効率的であることを保証するために、製造元にデモソフトウェアを要求することができます。